Nếu muốn giảm thiểu thiệt hại của đợt thu hồi Note7, Samsung cần phải cực kỳ đúng hẹn

Vì Apple sẽ trình làng iPhone mới trong vòng vài ngày tới nên bằng mọi giá Gã khổng lồ điện tử Hàn Quốc phải trấn an được khách hàng rằng smartphone cao cấp nhất của mình là sản phẩm an toàn. Trước đó, Samsung đã phải ra lệnh thu hồi Galaxy Note7 trên toàn cầu do lo ngại nguy cơ cháy nổ do lỗi pin.

Samsung đang phải đối mặt với rất nhiều nguy cơ. Samsung đã duy trì vị trí dẫn đầu trong thị trường smartphone, bất chấp thị trường smartphone toàn cầu đang suy thoái, và đánh bật các đối thủ Android tại Trung Quốc và các thị trường khác bằng những smartphone chất lượng cao cùng các tính năng độc đáo. Nếu không thể cứu vãn dòng Note, cụ thể là Note7, Samsung có nguy cơ bị đánh đồng với các hãng sản xuất smartphone Android khác và trao cho đối thủ cơ hội để thu hẹp khoảng cách.

"Cuộc sống mà, cái gì cũng có thể xảy ra", Laura Ries, chủ tịch hãng tương hiệu và chiến lược Ries & Ries, chia sẻ. "Điều quan trọng là cách mà bạn đối phó với những vấn đề. Với một sản phẩm cao cấp bạn cần phải nhanh chóng cung cấp cho người dùng sản phẩm thay thế, nhảy ra thị trường và xử lý các vấn đề".

Trước khi bị thu hồi, Note7 được nhiều chuyên gia đánh giá cao bởi tính năng bảo mật bằng mống mắt và màn hình lớn với các cạnh cong. Đa số những đánh giá ban đầu về chiếc điện thoại này đều theo hướng tích cực và thị trường cũng đón nhận nó rất nồng nhiệt. Nhưng chỉ hai tuần sau khi Note7 được bán ra ở một số thị trường Samsung đã nhận được rất nhiều khiếu nại rằng pin của máy quá nóng trong khi sạc, một số máy còn bị cháy, nổ.

Samsung đã ngay lập tức quyết định rằng phải khắc phục nhanh vấn đề này bằng bất cứ giá nào bởi càng để lâu danh tiếng của họ càng có nguy cơ bị thiệt hại lớn hơn khi ngày càng có nhiều chiếc Note7 bị phát nổi và làm tổn thương khách hàng hơn.

Hơn nữa, việc iPhone mới sẽ lên kệ trong khoảng một tuần sau khi ra mắt vào ngày 7/9 tạo động lực cho Samsung đổi mới Note7 cho khách hàng càng nhanh càng tốt. Và Samsung phải làm cho vụ việc này chìm xuồng trước kỳ nghỉ lễ để đảm bảo doanh số thiết bị của họ trong thời gian này không bị ảnh hưởng nhiều. Năm ngoái, lượng thiết bị di động bán ra trong kỳ nghỉ lễ cuối năm chiếm 28% doanh số cả năm.

Có vẻ như các mẫu Note7 thay thế được sản xuất trước khi Samsung tuyên bố thu hồi. Theo nhà phân tích Anand Srinivansan, Samsung đã tìm cách giải quyết ngay sau khi phát hiện ra vấn đề này. Do vậy, hãng điện tử Hàn Quốc có thể công bố giải pháp khắc phục ngay khi chính thức thừa nhận vấn đề.

Vẫn còn các câu hỏi chưa có lời đáp về việc Samsung làm thế nào để dập tắt sự bất mãn của người tiêu dùng. Theo Jerry Beilinson, một biên tập viên công nghệ của Comsumer Reports, chương trình thu hồi/thay thế Note7 của Samsung không được sự phê duyệt của chính phủ (tại Mỹ). Samsung không công bố rõ thiết bị nào gặp lỗi pin và thiết bị nào cần được thay thế khiến khách hàng không rõ thiết bị của họ có thể tiếp tục sử dụng hay không. Beilinson cho rằng Samsung sẽ mất đi một số khách hàng trung thành nếu không cung cấp thêm chi tiết và hướng dẫn cụ thể.

Samsung sẽ giảm thiểu được những tác động về lâu về dài khi mà vấn đề được giải quyết triệt để và giải pháp khắc phục được triển khai nhanh và toàn diện. Theo John Butler, nhà phân tích của Bloomberg, tại Mỹ nói riêng, Note7 có ưu thế khi là đối thủ Android duy nhất có khả năng cạnh tranh với iPhone sắp ra mắt do vậy những fan trung thành của Android sẽ không bỏ Note7 để mua iPhone. Và gần như chắc chắn Samsung sẽ khắc phục vấn đề trước khi mùa mua sắm bắt đầu, Butler chia sẻ thêm.

Theo IDC, trong những tháng gần đây, Samsung đang mở rộng thị phần vốn đã rất khổng lồ của mình. Hãng này xuất xưởng 77 triệu smartphone trong quý 2/2016, chiếm 22,4% thị phần, tăng đáng kể so với con số 73 triệu smartphone (21,3% thị phần) cùng kỳ năm ngoái. Doanh số của Apple đã giảm 15% khiến hãng này chỉ còn chiếm 11,8% thị phần. Thị phần Huawei tăng lên mức 8,4% còn thị phần OPPO tăng gấp đôi so với năm ngoái. Vụ thu hồi này sẽ khiến Samsung mất đi đà tăng trưởng mà nó đạt được bằng cách giới thiệu sản phẩm mới trong thời điểm nhu cầu iPhone đang giảm vì người tiêu dùng đang chờ iPhone mới.

Note7 sẽ bị ngừng bán tại 10 thị trường mà nó đang được phân phối, Koh Dong Jin, người đứng đầu mảng smartphone của Samsung, tuyên bố hôm thứ sáu tuần trước. Ông còn chia sẻ thêm rằng khoảng 2,5 triệu chiếc Note7 đã được vận chuyển tới tay người tiêu dùng và nhà mạng.

Lee Seung Woo, một nhà phân tích tại hãng IBK Securities Co., ước tính rằng khoảng 1 triệu chiếc Note7 gặp vấn đề về pin, khoảng 600.000 trong số đó đã được bán tại các thị trường bên ngoài Hàn Quốc. Ông cho rằng doanh số Note7 trong năm nay sẽ rơi vào khoảng 12 triệu chiếc, giảm so với ước tính 14 triệu chiếc trước đó.

"Việc thu hồi bất ngờ có thể khiến người mua ngần ngại và sự cố mới nhất rất đáng lo ngại", ông Lee nói.

Theo Bloomberg